Digital Trend

           
ก่อนจะเกิดเหตุการณ์ covid 19 ระบาดทั่วโลกเราจะคุ้นเคยกับการทำธุรกิจในรูปแบบของ  ธุรกิจกับลูกค้า (B2C) ธุรกิจกับธุรกิจ (B2B) ธุรกิจกับภาครัฐ (B2G)  แล้วค่อยๆ ขยับมาเป็นการค้าขายที่เกิดขึ้นจากผู้บริโภคกลายเป็นผู้จัดจำหน่ายสินค้าเพิ่มมากยิ่งขึ้น ในรูปแบบการจัดจำหน่ายจากผู้บริโภคถึงผู้บริโภค (C2C) ผู้บริโภคถึงผู้ผลิต (C2B) และผู้บริโภคถึง ภาครัฐ (C2G)  นี่ยังไม่รวมถึงภาครัฐที่จะต้องให้บริการภาคประชาชนในรูปแบบของ (G2C) ภาครัฐที่จะต้องให้บริการกับผู้ประกอบการ (G2B) และภาครัฐที่จะต้องมีการติดต่อค้าขายกับรัฐ (G2G) 

           ผ่านไปเพียงแค่ไม่กี่เดือนในช่วงที่เกิดวิกฤต covid-19 ระบาดพฤติกรรมของผู้บริโภคที่จะต้องเก็บตัวและทำงานอยู่ที่บ้าน ทำให้นักการตลาดต้องกลับมาทำการศึกษาโมเดลในการทำธุรกิจในรูปแบบใหม่ตามวิถีชีวิตแบบใหม่ (new normal)  ที่ผู้บริโภคยอมรับยอมรับในการใช้จ่ายเงินแบบไม่สัมผัสเงินหรือสังคมไร้เงินสดมากยิ่งขึ้น (cashless societies) ความตื่นตระหนกที่เกิดจากการแพร่ระบาดเชื้อไวรัสโดยปราศจากวัคซีนจึงทำให้ผู้บริโภคต้องหาวิธีการในการใช้ชีวิตให้ปลอดภัยจาก ไวรัสโควิด- 19 ให้มากที่สุด

           จาก Google Trends ตั้งแต่ต้นปีจนถึงปัจจุบัน ไม่น่าเชื่อว่าระยะเวลาประมาณ 2 เดือนกว่า ในช่วงเก็บตัวอยู่ที่บ้านจะทำให้พฤติกรรมของคนไทยกระโดดเข้าสู่สังคมไร้เงินสดได้อย่างรวดเร็ว เมื่อเราพิจารณาแนวโน้มของการสั่งอาหาร Delivery ที่มีอัตราการขยายตัวสอดคล้องกับการเติบโตของ LINE Man Food Panda หรือ Grab Food 

อะไรจะเกิดขึ้นถ้าหากนักการตลาดไม่สามารถปรับวิธีการคิดให้สอดคล้องกับพฤติกรรมใหม่ที่เปลี่ยนแปลงไปจากการที่ลูกค้าก่อนหน้า covid เคยมีพฤติกรรมในการซื้อสินค้าแบบมีหน้าร้าน  เคยมีพฤติกรรมในการซื้อสินค้าแบบมีหน้าร้านธุรกิจ เคยมีพฤติกรรมในการซื้อสินค้าแบบมีหน้าร้านธุรกิจห้างสรรพสินค้าร้านต่างๆ ต่างได้รับความนิยมจากผู้บริโภค ปัจจุบันจนถึงภาวะหลังจากนี้ กราฟแนวโน้มพฤติกรรมการสั่งสินค้าออนไลน์ก็ยังคงมียอดขายเติบโตคงที่ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าหากร้านค้าหรือเจ้าของผลิตภัณฑ์อย่างต้องพึ่งพาคนกลางซึ่งมีหน้าร้านเป็น ช่องทางในการจัดจำหน่ายเหมือนเดิมคงไม่สามารถเข้าถึงความต้องการของผู้บริโภคที่มีพฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์ เพิ่มขึ้น

สายใต้สถานการณ์ดังกล่าว กลยุทธ์การตลาดแบบที่เจ้าของแบรนด์ขายสินค้าไปยังผู้บริโภค (Direct to Consumer: D2C, DTC) จึงถูกหยิบนำเอามาใช้ใหม่อีกครั้ง ซึ่งกลยุทธ์นี้เจ้าของผลิตภัณฑ์จะใช้ช่องทางทางการตลาดทางตรงในการขายไปยังผู้บริโภคโดยอาศัยความได้เปรียบของเทคโนโลยีในการเข้าถึงผู้บริโภคโดยตรงผ่านช่องทาง e-commerce หรือ TV Direct หรือการมีหน้าร้าน Outlet เป็นของตนเองควบคู่กับช่องทางการตลาดแบบดั้งเดิม ที่ยังอาศัยคนกลางเป็นหน้าร้านในการจัดจำหน่าย

ซึ่งการทำการตลาดมุ่งตรงไปยังตลาดผู้บริโภค จะทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบาย ความปลอดภัย และราคาถูกกว่าหน้าร้าน

ข้อดีของการทำการตลาดแบบ D2C

1.       ทำให้ผู้บริโภคแต่ละคนได้รับการบริการที่ตรงความต้องการเฉพาะบุคคล มากยิ่งขึ้น เนื่องจากเทคโนโลยีสามารถที่จะเข้าถึงความต้องการเฉพาะของแต่สนุกค้าที่ทิ้งรอยเท้า ( customer journey) ไว้ให้เราหาวิธีตอบสนอง

2.        ลูกค้าได้รับประสบการณ์โดยตรงกับแบรนด์ ด้วยการสื่อสารโดยตรงผ่านช่องทางต่างๆเช่น chat room,  direct message  เป็นต้น

3.       กำลังต่อหน่วยสูงขึ้นเนื่องจากเป็นการขายโดยตรงจากผู้ผลิตถึงผู้บริโภคจึงทำให้ลดต้นทุนตัวกลางในการจัดจำหน่าย ผู้ผลิตต้องรับผิดชอบต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการขนส่ง ค่าบุคลากรในการแพ็คสินค้า ค่าเช่าโกดังเก็บสินค้า ตั้งค่าเงินเดือนพนักงานในการบริหารโลจิสติกส์เพิ่มมากขึ้น

4.       เกิดความภักดีในตัวสินค้า และมูลค่าของลูกค้าในระยะยาว (Deeper customer loyalty and lifetime value) จากการที่ลูกค้า Subscribe  สินค้าของเรา

5.       เกิดข้อมูลมหาศาลและเป็นข้อมูลลูกค้าที่มีคุณภาพ ซึ่งเป็นข้อมูลที่สำคัญของลูกค้าแต่ละบุคคล พี่จะทำให้แบรนด์สามารถสื่อสารกับผู้บริโภคแต่ละคนได้เล็กมากขึ้น 

          

ประเด็นหลักที่สำคัญนักการตลาดต้องมีการออกแบบการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าใหม่ (redesign shopper journeys) เนื่องจากความคิดของลูกค้าจะเปลี่ยนไปจากพฤติกรรมเดิมที่เดินซื้อสินค้าในร้านค้า หากลูกค้าทำงานอยู่ที่บ้านลูกค้ามีเวลามากขึ้น ต้องการความสะดวกสบายในการเลือกซื้อสินค้า และใช้เวลาในการศึกษาข้อมูลออนไลน์มากขึ้น ลูกค้าอาจจะหยิบใส่ตะกร้า แล้วกลับมาหาข้อมูลต่อ และจะกลับเข้ามาอีกครั้งหลังจากหยุดพักจากการทำงาน และอาจจะหาข้อมูลต่ออีกหลายครั้ง จนกว่าพวกเขาจะมั่นใจและตัดสินใจซื้อ

ดังนั้นนักการตลาดต้องให้ความสำคัญกับเรื่องการบริหารข้อมูลที่จะมีอยู่ในระบบออนไลน์เพื่อใช้เจาะจงตลาดลงไปที่ลูกค้าแต่ละคน (personalize) โดยต้องมีการอบรมพนักงานให้ทำความเข้าใจข้อมูลวิถีชีวิตใหม่ ซึ่งจะทำให้นักการตลาดสร้างแบรนด์ดิจิตอลเข้าถึงใจผู้บริโภคได้ทั่วโลกต่อไป